客户服务

国内贸易及生活成本部（KPDN）部长拿督阿米占（Datuk Armizan Mohd Ali）10月21日公布，2025年大马“消费者赋权指数”（Consumer Empowerment Index，CEI）为70.36%，比2020年首次调查的63.1%高出7.26个百分点。三个范围中进步最大的是“维权行动”，简单说就是顾客越来越会“讨说法”了。做客服、会员或销售的人，都要留意这个变化。 三个分数，分别说明什么 购买决策：75.91%，升7.11个百分点，三项中最高。顾客买前更会比较。 维权行动：66.84%，升10.74个百分点，升幅最大。 理财素养：66.47%，升3.97个百分点，进步最慢。 阿米占表示，这反映消费者更有知识，更能自己做决定、保护自己的权益。KPDN说，这项调查参照了欧盟和韩国的做法；官方公布的内容没有提到样本数和调查方式。 顾客会出声，商家要先接得住 指数上升不代表投诉一定变多，官方也没公布投诉数字；但顾客更清楚自己的权利，这点很明确。 这正是CRM要处理的事。CRM（客户关系管理）简单说，就是商家怎样记住顾客、照顾顾客，让他愿意再回来。客诉处理常被当成“善后”，其实是CRM的关键一环：同一个退款问题，五分钟解决，顾客可能还会再来；拖上一星期，就可能变成网上差评或正式投诉。 商家现在可以做的3件事 把条件写在前面：退换货、退款、优惠的限制，放在顾客下单或付款前就看得到的地方，不要出事后才解释。 给客诉一个固定入口：定好回复时限，并把每宗客诉的原因记录下来，每月看一次最常出现的问题，从源头改。 授权前线员工：让门市和客服人员清楚哪些情况可以当场退款或补偿，不必层层请示，减少顾客等待。 接下来看什么 一是KPDN会否公布按年龄、州属细分的数据；二是部长提到会继续加强大专院校的“学生消费者运动”（Gerakan Pengguna Siswa，GPS），目前全国已登记196个GPS俱乐部。今天的大学生，就是明天更懂维权的顾客。 资料来源 Malay Mail（Bernama）：Malaysia's consumer empowerment index rises to 70.36pc from 63.1pc in 2020（2026年10月21日） Portal Berita RTM：CEI 2025: Pendayaupayaan pengguna meningkat kepada 70.36 peratus（2026年10月21日） Sabah Media：Indeks Pendayaupayaan Pengguna Malaysia meningkat 70.36 peratus（2026年10月21日）

奇瑞（Chery）马来西亚正在召回8,878辆Omoda 5运动型多用途车（SUV），原因是部分车辆后轴的焊接强度可能不足。如果你或家人开的是Omoda 5，现在就能上网输入车辆识别码（VIN）查看车子在不在名单里，检查与换件全部免费。 一周内发生了什么 10月6日，一辆2023年款Omoda 5在新山行驶途中后轴脱落，没有人受伤。陆路交通局（JPJ）随后暂停这款车的车型认证（VTA），调查完成前不接受新注册，并要求奇瑞找出所有可能受影响的车辆；JPJ也会审查组装线与后轴零件供应商。奇瑞在JPJ发文后几小时内宣布召回C与H两个版本，之后确认数量为8,878辆。 这是Omoda 5在马来西亚第二次因后轴问题召回：2024年，奇瑞曾召回600辆检查，其中60辆需要更换后轴。这款车已于2025年9月由改款的Chery O5取代，奇瑞表示目前在售车款不受影响。 召回，也是一场“客服考试” 召回，就是厂商主动把可能有缺陷的产品找回来检查或修理。产品出问题已经扣分，处理慢、说不清，扣得更多。这次奇瑞做对了几件事：发布快；顾客输入VIN就能自己查，也有客服热线；费用一开始就讲明是免费。 不过，同一车款第二次出后轴问题，车主最在意的会是“这次真的修好了吗”。奇瑞表示首批替换零件正在运送途中。从CRM（客户关系管理，简单说就是企业怎样记住、照顾并留住每一位顾客）的角度看，接下来的关键是排期要等多久、等待期间有没有主动告诉车主进度。 本地企业可以学什么 平时就记好“谁买了哪一批”：出事时才找得到人。收集顾客资料要说明用途，符合个人资料保护法（PDPA）。 一个入口讲清楚：查询网页、热线和常见问题放在一起，别让顾客到处问。 进度主动更新：零件或排期一有变化就通知，沉默最容易让猜测变成传言。 接下来看什么 JPJ何时解除暂停、替换零件多快到位，以及奇瑞对中国和其他市场同一生产批次的检查结果，都会影响车主与潜在买家对这个品牌的信心。 资料来源 Chery Omoda 5 recall in Malaysia: Over 8,000 units affected by rear axle issue（SoyaCincau，2026年10月14日） Chery Malaysia recalls Omoda 5 again over rear axle issue: How to check if you're affected（Malay Mail，2026年10月12日） Chery recalls Omoda 5 in Malaysia after rear axle detachment incident（CnEVPost，2026年10月12日） Chery Malaysia recalls Omoda 5 over VTA suspension caused by detached rear axle incident（Cars of Malaysia，2026年10月12日） Chery Malaysia官方：Chery Product Update（VIN查询页）

通讯部长拿督斯里法米法兹10月10日宣布，政府同意成立邮政基金（Postal Fund），首期拨款RM1.5亿，预计2027年首季开始运作。大马通讯及多媒体委员会（MCMC）也已开始和电商业者接触，接下来会找快递公司和执法单位，要更有效处理网购送货投诉。对网店来说，包裹怎么送到顾客手上，正受到更多关注。 先看发生了什么 邮政基金由MCMC管理，主要用来维持乡区、偏远和岛屿地区的“普遍服务义务”（USO），简单说就是“再偏远也有人送信”；当局也会研究是否扩大到偏远地区的货物配送。 Pos Malaysia在世界邮政日活动上推出它所称的全国首款“最后一公里”电动三轮送货车，将视监管批准逐步投入使用。 据Marketing-Interactive报道，Pos Malaysia称其包裹隔日送达率超过92%，高于82%的业界平均水平。 跟卖家有什么关系：送货是顾客体验的最后一站 “最后一公里”指包裹从附近派送站送到顾客家门口的那一段。它是顾客唯一亲眼看到的一段。“顾客体验”就是顾客从看到你、下单、等货到拆箱的整体感受。广告拍得再好，包裹迟到三天、外箱压扁，差评多半还是算在店家头上。 卖家现在可以先做3件事 选快递别只比运费：也看准时率、破损率和投诉处理速度，每月记录一次。 先写好送货问题处理流程：查单号、联络快递、补发或退款，谁负责、几小时内回复，先定清楚。 照顾偏远地区顾客：在商品页写明东马和乡区的预计送达时间，减少“为什么还没到”的落差。 接下来观察什么 邮政基金的运作细则，以及MCMC与电商、快递业者谈出的投诉处理机制，会不会对卖家提出新要求。 资料来源 Bernama：Postal Fund with RM150 million allocation（2026年10月10日） The Edge Malaysia：Fahmi: Govt creates Postal Fund with initial allocation of RM150 mil（2026年10月10日） The Star：RM150mil boost for postal services（2026年10月11日） Marketing-Interactive：Pos Malaysia's World Post Day delivers a stamp and an electric trike（2026年10月12日）

MCO之后，QR Code点餐走进我们的生活。刚开始，很多人不习惯，有人拿着手机研究半天，有人宁愿要纸本菜单。后来我们渐渐适应了。今天扫码、点餐、付款，仿佛理所当然。 它确实方便，也提高了效率。 可有时候坐在餐桌前，我还是会想念从前。服务员带着笑容走来，问你想吃什么；知道你第一次来，会介绍招牌菜；记得你是Mr. Steven，也记得你的福建虾面不要猪肉、多豆芽。那不只是一套流程，而是一份被记得、被在乎的感觉。 如今一切更快，却也更安静。自己扫码，点餐，吃完，离开。没有介绍，没有推荐，少了人与人之间的温度。 这些年，我一方面协助企业老板思考跨代延续，另一方面也长期从事客户服务培训，所以特别留意这种变化。科技能让服务更快，却不能代替真诚；系统能记下订单，却未必记得顾客的心情。 同样的问题，也存在于企业传承中 很多人以为，系统还在、员工还能工作、订单还能处理，企业就算延续了。但营运可以继续，并不代表企业的精神也被传承下来。 一家企业最珍贵的，不只是资产、股份和利润，还有创办人多年累积的判断、待人处事的原则、面对困难时的智慧、对客户的信用，以及一代人的心血。 如果下一代只接到股份，却不明白企业为何建立；只接到职位，却不知道上一代如何看待员工、客户与责任，那么企业也许仍在，温度却可能慢慢消失。就像餐馆还在营业，却再也没人记得Mr. Steven的福建虾面不要猪肉、多豆芽。 传承，也许我们一开始就想错了 人们迟迟不愿谈传承，往往不是不在乎下一代，也不是不重视未来。一个人辛苦几十年，习惯自己作决定，也习惯大家有需要时来找自己。要他开始谈传承，他自然会想：“是不是要我去想，没有我以后该怎么办？” 但也许，我们一开始就把传承想错了。 传承不是反复提醒一个人终有一天会离开，也不是要他在事业正好时，先把自己放进“缺席”的位置。真正该思考的，是当自己仍然在场、有经验、能作决定时，怎样把企业最重要的方向、责任与安排建立起来，让这一切不必永远只靠一个人。 换句话说，传承不是讨论“没有你之后怎么办”，而是思考“在你仍然在的时候，怎样让企业即使不完全依赖你，也能继续走得很好”。 企业能走得更远，并不代表创办人变得不重要。恰恰相反，正因为他累积的一切太重要，才更不该只停留在他一个人身上。 传承是一座桥，不是一份遗嘱 传承不是要求提前退场，也不是只准备一份遗嘱、信托或文件。真正的传承，是趁自己还能作决定时，把一代人的心血放进一套可以延续的架构里：让后来的人知道什么值得守住、什么可以改变，谁来承担责任、谁来作决定，企业该往哪里走。 一套好的传承架构，就像一座桥，连接创办人走过的岁月与下一代尚未展开的未来。 QR Code可以改变点餐的方式，却不应带走服务的温度。下一代可以改变经营方法，却不该失去上一代留下的精神。 传承不是把过去原封不动留下，而是让真正值得留下的东西，在未来仍被看见、被记得，并继续温暖后来的人。