国内贸易及生活成本部（KPDN）部长拿督阿米占（Datuk Armizan Mohd Ali）10月21日公布，2025年大马“消费者赋权指数”（Consumer Empowerment Index，CEI）为70.36%，比2020年首次调查的63.1%高出7.26个百分点。三个范围中进步最大的是“维权行动”，简单说就是顾客越来越会“讨说法”了。做客服、会员或销售的人，都要留意这个变化。
三个分数，分别说明什么
- 购买决策：75.91%，升7.11个百分点，三项中最高。顾客买前更会比较。
- 维权行动：66.84%，升10.74个百分点，升幅最大。
- 理财素养：66.47%，升3.97个百分点，进步最慢。
阿米占表示，这反映消费者更有知识，更能自己做决定、保护自己的权益。KPDN说，这项调查参照了欧盟和韩国的做法；官方公布的内容没有提到样本数和调查方式。
顾客会出声，商家要先接得住
指数上升不代表投诉一定变多，官方也没公布投诉数字；但顾客更清楚自己的权利，这点很明确。
这正是CRM要处理的事。CRM（客户关系管理）简单说，就是商家怎样记住顾客、照顾顾客，让他愿意再回来。客诉处理常被当成“善后”，其实是CRM的关键一环：同一个退款问题，五分钟解决，顾客可能还会再来；拖上一星期，就可能变成网上差评或正式投诉。
商家现在可以做的3件事
- 把条件写在前面：退换货、退款、优惠的限制，放在顾客下单或付款前就看得到的地方，不要出事后才解释。
- 给客诉一个固定入口：定好回复时限，并把每宗客诉的原因记录下来，每月看一次最常出现的问题，从源头改。
- 授权前线员工：让门市和客服人员清楚哪些情况可以当场退款或补偿，不必层层请示，减少顾客等待。
接下来看什么
一是KPDN会否公布按年龄、州属细分的数据；二是部长提到会继续加强大专院校的“学生消费者运动”（Gerakan Pengguna Siswa，GPS），目前全国已登记196个GPS俱乐部。今天的大学生，就是明天更懂维权的顾客。
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