一辆奇瑞（Chery）Tiggo Cross 于11月7日（星期六）在新巴生谷大道（NKVE）右边车道与一辆 Perodua Myvi 相撞，两辆车都受损。车祸照片在社交媒体流传，画面中的 Tiggo Cross 车轮脱落、前保险杠损坏。Chery Auto Malaysia 随后发文澄清，表示前保险杠受损与车轮脱落是车祸造成的，并不是车辆零件故障。

这份声明出现在一个很敏感的时间点。一个月前，奇瑞 Omoda 5 才因为后轴脱落事件在马来西亚召回8,878辆车；11月6日，中国国家市场监督管理总局也公布奇瑞在中国召回53,882辆车，原因同样和后轴有关。

奇瑞说了什么？

据 Malay Mail 与 paultan.org 报道，Chery Auto Malaysia 在声明中表示，前保险杠受损和车轮脱落都是车祸的结果，不是车辆零件出了问题。奇瑞也表示已经联络车主并提供协助，顾客的安全与福祉是公司的首要考量，同时呼吁公众不要转发未经证实的消息，以免引起不必要的担忧。车主如有疑问，可拨打 Chery Careline 03-9388 0888。

不过，据 Malay Mail 报道，这份声明没有交代车祸是怎样发生的，也没有说明有关当局是否已经完成调查；目前公开的资料，主要还是奇瑞本身对原因的说法。CarNewsChina 也指出，现有的照片和影片无法确定车轮是在撞击前还是撞击后脱落，这起事故目前也没有被证实和 Omoda 5 的后轴问题有关。

为什么一场车祸，会被算到品牌头上？

要看懂公众的反应，得先回顾奇瑞过去一个月在马来西亚发生的事。10月初，新山发生一起 Omoda 5 后轴脱落的事件；陆路交通局（JPJ）随后在10月11日暂停这款车的车型认证（VTA），奇瑞接着宣布召回 C 与 H 两个版本共8,878辆车，免费检查和更换相关零件。这已经是 Omoda 5 在马来西亚第二次因为后轴问题召回，2024年奇瑞曾召回600辆车检查，其中60辆需要更换后轴。

据 ZigWheels 引述腾讯汽车的报道，奇瑞董事长尹同跃10月21日承认奇瑞在马来西亚出现产品质量问题，并表示已当面向马来西亚负责工业事务的副部长道歉。到了11月6日，中国国家市场监督管理总局公布，奇瑞将从11月27日起召回2022年6月6日至2023年12月31日生产的部分瑞虎5x与欧萌达系列汽车，共53,882辆，原因是后轴纵臂与套管可能焊接不良，极端情况下可能导致车轮失控。

显然，在这样的背景下，消费者看到“奇瑞的车又掉了轮子”，第一个念头不会是“这是一场普通车祸”，而是“是不是又出事了”。从企业品牌的角度来看，品牌在客户心中就像一个信用账户，平时每一次产品可靠、服务到位，都是在存款；每一次召回、每一次道歉，都是在提款。账户还很充足的时候，一场车祸就只是一场车祸；账户被透支之后，同样一张照片，就会在一夜之间变成满天飞的质疑。

所以，奇瑞这次在事发当天就发出声明，速度是对的。但是，声明里“不是零件故障”的结论，目前还没有调查结果或技术报告支撑，再加上一句“不要转发未经证实的消息”，在已经有疑虑的车主听来，很容易被理解成企业在急着撇清关系。客户的信任被透支之后，企业说的每一句话都会被放大检视，单靠一句结论，已经不足以让客户放心。

如果你也是正在处理客户信任危机的企业，你可以先做好这四件事：

• 先认清你的品牌现在处在什么位置。如果你的产品最近才出过问题，客户对下一次事件的解读一定会比平时严格，回应的方式也要跟着调整，不能沿用平时的写法。
• 澄清时，把证据和结论一起交出来。能公开的检查结果、调查进度、第三方或当局的说法，都比一句“不是我们的问题”更有说服力；暂时没有证据，就说清楚什么时候会有、由谁来查。
• 把对外说法的重点放在客户身上。先讲你已经为车主、为受影响的客户做了什么，再讲原因；呼吁公众不要转发消息，最好同时附上一个客户可以自己查证的渠道。
• 用旧问题的处理进度，承接新事件的后续反应。召回做到哪里、零件什么时候到位、还有多少客户在等，主动公开这些进度，客户才会相信你对新事件的说法。

说到底，奇瑞这次要处理的不只是一场车祸的原因，而是客户在一个月内累积下来的疑虑。产品出问题时，品牌失去的是客户的信任；要把信任赚回来，靠的不是更快的澄清，而是一次又一次说到做到的证据。

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资料来源

• Malay Mail：Wheel off, bumper wrecked: Chery says collision, not faulty parts to blame for viral NKVE car damage（2026年11月8日）
• paultan.org：Chery Malaysia says Tiggo Cross accident on NKVE with detached wheel is not due to rear axle component failure（2026年11月7日）
• CarNewsChina：Another Chery, another wheel headline: Tiggo Cross loses two wheels in Malaysia, brand blames collision（2026年11月9日）
• ZigWheels：Chery chairman apologises over Malaysia quality issues after Omoda 5 axle recall（2026年10月23日）
• 凤凰网科技：奇瑞召回53,882辆瑞虎5x与欧萌达系列汽车（2026年11月6日）